利用 Amazon Q Business 从 ServiceNow 中提取生成性 AI 驱动的洞察
利用 Amazon Q Business 从 ServiceNow 提取生成式 AI 驱动的洞见
作者：Prabhakar Chandrasekaran、Lakshmi Dogiparti 和 Vijai Gandikota日期：2024年8月14日来源：Amazon Q 生成式 AI 中级 (200) 技术如何做永久链接评论
关键要点
ServiceNow 是一个用于事件跟踪和知识管理的重要平台，企业通常需要从中提取数据进行分析。Amazon Q Business 提供了一个全托管的生成式 AI 助手，能根据企业系统中的数据和信息快速回答问题。本文探讨如何配置 Amazon Q ServiceNow 连接器，利用生成式 AI 在 Amazon Q 中进行查找和获取信息。有效的客户支持、项目管理和知识管理是提供高效客户关系管理的关键部分。ServiceNow 是一个用于软件项目的事件跟踪、知识管理和项目管理的平台，现已成为许多组织工作流程中不可或缺的一部分，以确保客户和产品的成功。然而，从存储在 ServiceNow 中的大量数据中提取有价值的洞见通常需要手动操作和构建专门的工具。支持工程师、项目经理和产品经理等用户需要能够询问关于事件或客户的问题，从知识文章中获得答案，以提供优质的客户支持。组织利用 ServiceNow 来管理工作流程，如 IT 服务、票务系统、配置管理以及 IT 系统的基础设施更改。生成式人工智能AI能够从如 ServiceNow 这样的数据源中提取相关信息，并向用户提供结构良好的回答。
构建一个集成相关数据源的生成式 AI 聊天应用程序需要企业投入时间、金钱和人力。首先，您需要构建与数据源的连接器。接下来，您需要对这些数据进行索引，以便采用检索增强生成RAG的方法，高精度地向大型语言模型LLM提供相关段落。为此，您需要选择一个能够为语义和向量搜索提供索引能力的索引，构建检索和排名答案的基础设施，并构建一个功能丰富的 Web 应用程序。此外，您还需要雇佣和配备一个庞大的团队来构建、维护和管理这样的系统。
Amazon Q Business 的介绍
Amazon Q Business 是一种完全托管的生成式 AI 助手，能够回答问题、提供摘要、生成内容，并根据您企业系统中的数据和信息安全地完成任务。Amazon Q Business 可以帮助您快速获得迫切问题的相关答案，解决问题，生成内容，并利用您公司信息库、代码和企业系统如 ServiceNow 等中的专业知识采取行动。Amazon Q 提供现成的本地数据源连接器，可以将内容索引到内置检索器中，并使用 LLM 提供准确、结构明确的答案。数据源连接器是 Amazon Q 的一个组成部分，帮助整合和同步来自多个存储库的数据到一个索引中。
Amazon Q Business 提供多个预构建连接器，以支持大量数据源，包括 ServiceNow、Atlassian Confluence、Amazon 简单存储服务Amazon S3、Microsoft SharePoint、Salesforce 等，并帮助您以最少的配置创建生成式 AI 解决方案。有关 Amazon Q 商业版支持的数据源连接器的完整列表，请参见 Amazon Q Business 连接器。
您可以使用 Amazon Q Business ServiceNow Online 数据源连接器连接到 ServiceNow Online 平台，并索引 ServiceNow 实体，如知识文章、服务目录和事件条目，以及元数据和文档访问控制列表ACL。
本篇文章展示了如何配置 Amazon Q ServiceNow 连接器，以索引您的 ServiceNow 平台，并利用在 Amazon Q 中进行生成式 AI 搜索的优势。我们使用一个示例的 ServiceNow 平台，讨论与 AWS 服务相关的技术主题。
根据 Amazon Q Business 从 ServiceNow 查找准确答案
在您将 Amazon Q Business 与 ServiceNow 集成后，您可以根据文档描述提出问题，例如：
如何排除网络路由器的无效 IP 配置？ 这可能来源于该主题的内部知识文章。我用哪个表单申请新的电子邮件账户？ 这可能来源于内部服务目录项。关于重置云根用户密码的话题有之前的事件吗？ 这可能来源于内部事件条目。ServiceNow 连接器概述
数据源连接器是一种集成和同步多个存储库数据到一个容器索引的机制。Amazon Q Business 提供多个数据源连接器，可以连接您的数据源，并帮助您以最少的配置创建生成式 AI 解决方案。
要对 ServiceNow 中的内容进行爬取和索引，我们将 Amazon Q Business ServiceNow 连接器配置为您 Amazon Q Business 应用程序中的一个数据源。
当您将 Amazon Q Business 连接到数据源并启动数据同步过程时，Amazon Q Business 会爬取并将来自数据源的文档添加到其索引中。
文档类型
让我们看看在 Amazon Q Business ServiceNow 连接器的上下文中，什么被视为文档。
Amazon Q Business ServiceNow 连接器支持爬取以下 ServiceNow 实体：
白鲸加速器实体类型说明知识文章每篇文章被视为一个单独的文档知识文章附件每个附件被视为一个单独的文档服务目录每个目录项被视为一个单独的文档服务目录附件每个目录附件被视为一个单独的文档事件每个事件被视为一个单独的文档事件附件每个事件附件被视为一个单独的文档虽然在撰写时并非所有的元数据都可用，但您也可以配置字段映射。字段映射允许您将 ServiceNow 字段名称映射到 Amazon Q 索引字段名称。这包括 Amazon Q 自动创建的默认字段映射，以及您可以创建和编辑的自定义字段映射。有关更多信息，请参阅 ServiceNow 数据源连接器字段映射 文档。
身份验证
Amazon Q Business ServiceNow 连接器支持两种身份验证方法：
基本身份验证 ServiceNow 主机 URL、用户名和密码。OAuth 20 身份验证与资源所有者密码流 ServiceNow 主机 URL、用户名、密码、客户端 ID 和客户端密钥。支持的 ServiceNow 版本
ServiceNow 通常以城市名称命名其平台版本，以便于区分不同版本及其相关功能。在撰写本文时，以下版本在 Amazon Q Business ServiceNow 连接器中得到原生支持：
San DiegoTokyoRomeVancouver其他版本ACL 爬取
为维护安全环境，Amazon Q Business 现在要求对所有连接的数据源进行 ACL 和身份信息爬取。在准备将 Amazon Q Business 应用程序连接到 AWS IAM 身份中心 时，您需要启用 ACL 索引和身份爬取，并重新同步您的连接器。
Amazon Q Business 通过支持从连接数据源爬取 ACL 和身份信息来加强数据安全性。索引包含 ACL 的文档对于维护数据安全至关重要，因为没有 ACL 的文档被视为公共文档。
如果您需要索引没有 ACL 的文档，请确保它们在数据源中明确标记为公共。在连接一个 ServiceNow 数据源时，Amazon Q Business 会爬取您的 ServiceNow 实例中的 ACL 信息，包括用户和组信息。通过 ACL 爬取，您可以根据最终用户的文档访问级别过滤聊天响应，确保用户只看到他们被授权访问的信息。
在 ServiceNow 中，用户 ID 是通过用户邮箱映射的，并存在于具有设定访问权限的文件中。这种映射使 Amazon Q Business 能够根据用户在 ServiceNow 环境中的身份和权限有效地执行访问控制。
有关更多信息，请参阅 如何让 Amazon Q Business 连接器爬取 ServiceNow ACL。
解决方案概览
Amazon Q 是一个生成式 AI 驱动的助手，可以帮助客户回答问题、提供摘要、生成内容，并根据公司存储库中的数据完成任务。它同时也作为一个学习工具，供希望询问云中服务和最佳实践的 AWS 用户使用。您可以使用 Amazon Q ServiceNow 在线连接器爬取您的 ServiceNow 域，并索引服务票、指南和社区帖子，以更快地发现问题的答案。
Amazon Q 理解并尊重您现有的身份、角色和权限，并利用这些信息个性化其交互。如果某个用户没有权限访问数据，则即使通过 Amazon Q 也无法访问。下面的表格展示了每个用户被授权访问的文档类型。有关 ServiceNow 角色的完整列表，请参阅 文档。本文中的文档是从 rePost 中预加载到 ServiceNow 的 AWS 公共文档的一个子集，并带有限制访问。
姓名姓氏被授权访问的文档类型ServiceNow 角色JohnStiles知识文章、服务目录和事件knowledge catalog incidentmanagerMaryMajor知识文章和服务目录knowledge catalogMateoJackson事件incidentmanager在本文中，我们展示了如何使用 Amazon Q Business ServiceNow 连接器从您的 ServiceNow 平台索引数据，以实现智能搜索。
前提条件
在进行本示例之前，您需要具备以下前提条件：
一个 AWS 账户对您的 ServiceNow 平台的管理员级别访问权限创建 Amazon Q Business 应用程序、AWS 资源和 AWS 身份与访问管理 (IAM) 角色及策略的权限对 AWS 服务的基础知识以及 ServiceNow 的操作知识IAM 身份中心 设置好用户管理配置您的 ServiceNow 连接
在您的 ServiceNow 平台中，完成以下步骤以创建一个可供 Amazon Q 应用程序使用的 OAuth2 秘密：
在 ServiceNow 中，在 所有菜单 中展开 系统 OAuth，选择 应用注册。选择 新建。选择 为外部客户端创建 OAuth API 端点。在 名称 中，输入唯一名称。根据您的要求填写其余参数，然后选择 提交。记下客户端 ID 和客户端秘钥以便后续步骤使用。
创建 Amazon Q Business 应用程序
完成以下步骤以创建 Amazon Q Business 应用程序：
在 Amazon Q 控制台中，选择导航窗格中的 入门。在 Amazon Q Business Pro 下，选择 Q Business 进行订阅。在 Amazon Q Business 控制台中，选择 开始使用。在 应用程序 页，选择 创建应用程序。在 创建应用程序 页中，提供您的应用程序详细信息。选择 创建。确保 Amazon Q Business 应用程序已连接到 IAM 身份中心。有关更多信息，请参见 将 Amazon Q Business 设置为 IAM 身份中心身份提供者。
在 选择检索器 页中，选择 使用本地检索器，并选择 入门 作为索引配置类型。选择 下一步。在 连接数据源 页中，选择 下一步，不连接任何数据源我们在下一节中执行此操作。在 添加组和用户 页中，选择 添加组和用户。添加任何组和用户以访问该应用程序。有关详细信息，请参阅 向 Amazon Q Business 应用程序添加用户和订阅。
选择 创建应用程序。使用 Amazon Q ServiceNow Online 连接器配置数据源
现在让我们使用在上一节中创建的 Amazon Q 应用程序配置 ServiceNow Online 数据源连接器。
在 Amazon Q 控制台中，导航到 应用程序 页，选择您刚创建的应用程序。
